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重庆啄木鸟电器有限公司

发布时间:2014-12-30    浏览次数:1157
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                        公司简介
重庆啄木鸟电器有限公司成立十年以来,一致专注于空调、电视、投影、洗衣机、冰箱、热水器、微波炉、消毒柜、油烟机、燃气灶、饮水机、等家用电器维修服务事业,企业围绕实施“管理科学化,服务规范化、收费合理化”战略,服务范围由重庆不断的向全国扩展。目前已在西安、武汉、贵阳、成都几大城市成立分公司。公司已加入公众信息平台查询、家政服务平台查询及全国家电维修协会。荣获2011全国优秀家电服务商、家政服务平台示范企业、重庆市商业委员会首批示范龙头企业、全国一级维修等资质。
    管理科学化:我们在维修店铺模式的基础上不断更新,采取信息系统与呼叫中心坐席、 维修师傅手机、电脑形成信息互联互动,绩效管理,自动结算,网上银行,统计,通知,培训,考试等。 
    服务规范化:维修师傅入职前通过严格专业技术把关,还要进行文化制度培训、考核后上岗,不仅统一服装、证照、工具箱(袋)、单据等,而且统一作业流程、服务规范、收费标准等行为规范。
    收费合理化:在科学的管理下,有专门的材料库,信息网络化使公司更加有优势,明码实价,杜绝乱收费现象。 
    展望未来,啄木鸟电器将肩负“为家电维修行业规范化而努力”使命,奉承“整合社会资源 合作共赢  满足顾客需求  至真至诚”核心价值观,全力开创“中国家用电器维修服务优秀品牌”。
1、企业使命:为家电维修行业规范化而努力。
2、企业愿景:创中国家用电器维修服务优秀品牌。
3、核心价值观:整合社会资源 合作共赢  满足顾客需求  至真至诚。
4、服务目标:完美服务。服务是啄木鸟唯一的产品,顾客的满意是啄木鸟服务的终极目标。
5、“三化”战略:管理科学化、服务规范化、收费合理化。


一、服务项目
1、空调机维修:分体式、立柜式、吸顶式、家用及商用中央空调,维修、清洗、加氟、安装、拆卸、移机;
2、电视机维修:液晶、等离子、LED、背投、大屏幕显像管等电视维修;
3、投影机维修:LCD、DLP、D-ILA、SRGB投影维修;
4、洗衣机维修:波轮式、滚筒式、搅拌式洗衣机维修;
5、电冰箱维修:电冰箱、制冰机、冷库及各项制冷设备维修;
6、热水器维修:燃气式、电热式、太阳能热水器安装及维修;
7、小家电维修:微波炉、消毒柜、油烟机、煤气灶、电饭煲、饮水机、吸尘器、干衣机等维修;
8、音响维修:高档CD、DVD、功放机等维修;
 
二、服务流程
第一步:拨打热线  
    当您需要电器维修服务时,请致电客服热线:63066666,客服代表将热情为您解答有关服
务、收费等问题;
第二步:派工
    如选择我们的服务,客服代表将把您地址、电话、电器品牌、型号、故障描述、服务时间等录入信息系统,
    系统智能的发出派工信息给维修师傅;
第三步:预约时间
    维修师傅接到派工信息30分钟内,必须与您电话预约上门服务时间;
第四步:守时上门
    维修师傅按约定时间提前10分钟到达贵府门口,报明来意、出示证照、征得您同意后穿上鞋套随同进入服务区;
第五步:检查报价
    对故障电器开盖检测,查出故障根据故障情况按照收费标准报价,如您接同意接受维修,师傅将继续维修;如您选择放弃的,则把机器复原,只收取上门服务费;
第六步:彻底修复
   进入维修阶段,彻底更换损坏配件,让电器恢复正常,然后通电试运行15分钟;
第七步:清场退件
   对维修电器及周边环境清洁整理干净,把移动物品复位、废旧配件退回给您;
第八步:填写保修
   在《电器服务专用保修卡》上填写更换材料、收费、保修等后,留下一联作为保修凭证,然后向您辞别;
第九步:回访
询问维修服务您是否满意以及维修之后家电的运行情况是否良好,请用户为维修师傅的服务打分,如果用户有不满意的情况,就继续服务直至您满意为止;
 
服务规范
一、服务承诺:
1、上门服务;
2、尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权;
3、把各类电器故障按收费标准收费,保证透明、公正;
4、修复后对质量或服务不满意的,重新上门服务直到用户满意;
5、选用原厂或一级厂正品配件;
6、更换的废旧配件一律退回给客户;
7、修复试用满意后才付款;
8、保修期为3个月,期间发生原故障则全免费保修。
二、上门服务“十不准”:                                 
1、不准顶撞客户;
2、不准酒后上门;
3、不准迟到、失约;
4、不准使用客户单位或家中电话;
5、不准以任何借口随意乱收费;
6、不准在客户单位或家中就餐住宿;
7、不准在客户单位或家中吸烟、喝水;
8、不准使用客户家中洗手间、洁具;
9、不准随意翻动用户的物品、书籍;
10、不准损坏客户物品。
三、上门服务形象规范
(1)、装备四统一:
1、统一工具包或箱;
2、统一工作服;
3、统一工作牌;
4、统一服务单据 。
 
(2)、着装整洁
1、保持干净整洁的形象,工作服要经常换洗;
2、不允许穿拖鞋,鞋面要求洁净,不能有灰尘油垢。
 
(3)、仪表端庄,精神饱满
1、不允许留长发、胡须,鼻毛不外露;
2、脸部干净,容光焕发;
3、手要干净,手指甲不能过长;
4、身体尽可能地挺直;
5、与客户交流时面带微笑;
6、眼睛要正视对方,眼神中不能显露出任何厌烦、轻视或不自信。
四、上门服务语言规范
(1)、语言文明、礼貌、得体
1、见到客户问好,自我介绍,文明交流,以示尊重;
2、不说有损企业形象的话;
3、不与同伴说粗话、脏话,开低级玩笑。
 
(2)、语调温和、热情、谦恭
1、说话语调要稍低一点;
2、要充满热情;
3、要谦虚恭敬。
  五、上门操作规范
1、预约上门时间
  (1)接到派工短信后,30分钟内打电话跟客户联系,规范用语为:“您好,我是啄木鸟家电维修师傅,工号***,请问是**先生/女士家吗?我准备上门为您的**进行检修,请问型号是**,故障描述是**,预约时间是**,对吗?”以上这些确定后,谢谢客户最后挂上电话;
  (2)对故障初步分析后,充分准备好替换配件;
  (3)由于特殊原因不能守时上门的应该至少提前45分钟与客户解释清楚,并且明确告知客户到达时间。一定要给自己留下充足的时间,只能早到不准迟到
2、守约到达门前
  (1)按约定的上门服务时间准时到达客户家门口后,将工具包背在身上,其他工具整齐的放置到不影响客户开门和其他业主通行的地面上并稍事休息;
  (2)整理着装,轻按门铃,如无门铃则应有节奏地轻敲客户家门三下,然后后退三步等5秒钟,若客户没有回应,则再次轻敲三下(严禁大力拍门,用脚踢等),当客户有回应了,需要向客户说明:“您好!我是啄木鸟家电维修公司工号***维修师傅,前来为您提供家电维修服务,请开门。”
  (3)若客户没有回应,可以和客户电话联系。在等待过程中需要保持良好的姿态,不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态;
  (4)若再等待30分钟以上尚不能联系上客户,在客户回来能方便看到的地方给客户留下留言条,请客户看到留言条后与我们再联系。
3、进入客户家中
  (1)客户开门后,作自我介绍:“您好,我们是啄木鸟电器修公司工号***维修师傅,请问是**先生/女士吗?我为您维修家电而来的,这是我的工作证,请问我可以入门吗?”,客户同意后方可进门;
  (2)在门外面换上鞋套,然后进入客户家中,由客户指引到维修服务区。维修工具要整齐的摆放在垫布上,尽量不影响客户和其他人员的通行;
  (3)在服务过程中,对客户的礼貌友好行为如:送茶、递烟等,应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请原谅,这是我们的规定。”
  (4)观察维修服务区域内是否有贵重物品、维修位置旁边是否有易损物品,如有则应对客户说:“对不起,请您能转移一下**吗?” 
  (5)在维修服务时,如果需要挪动客户家中的家具或物品,应说:“对不起,是否可以移动一下**吗?”,征得客户的同意后小心移动,不能有任何损坏,若一旦损坏必须给予等值的赔偿; 
  (6)认真听取客户的故障描述,除有短路外,应通电验机,然后把故障现象、外表状况、客户资料等填写到《电器服务专用保修卡》。
  (7)在服务过程中,如果确实需借用客户某样东西(或工具),应说:“实在对不起,因**原因,是否可借用一下您的**东西吗?”
4、先检查后报价
  (1)打开机盖检测,查到故障根源,然后在《**维修收费标准表》上找到对应故障代码后,准确的告诉给客户:“电器的具体故障、故障原因、更换主件、费用、保修期等,如有不明地方给用户解释清楚。”
  (2)将故障原因、维修内容填写在《电器服务专用保修卡》,如果用户对费用接受的,我将继续维修服务,否则把机器复原我们只收取上门服务费,上述接受与否均需要用户签名确认。
  (3)如客户对费用接受的,应说:“谢谢您信任和支持!”,然后继续维修;不接受而选择放弃维修的,则说:“没关系的,希望下次有机会为您服务。”,然后把电器复原,请客户验收后结束服务。


5、彻底换件修复
  (1)把损坏配件彻底更换,排除所有故障后通电试机15分钟,期间向客户讲解使用常识;
  (2)用干净毛巾清洁机器表面,清理现场卫生,把移动物品复位,同时应说:“服务不周,请您多原谅。”
  (3)确定质量稳定后请客户验机,应说:“麻烦请您验收,看看有什么不明白的地方或还有什么需求吗?”
  (4)把更换配件、保修期限、收费等明细填写在《电器服务专用保修卡》,让客户确认签名,在电器上贴上保修封条,然后向客户清点退回废旧配件、按标准收取费用,提交保修凭证,应说:“这是更换出来的废旧配件……,单据客户联请您保管好,机身贴上的保修封条请不要损坏,这些都是保修凭证,保修期为3个月。”
  (5)、向客户辞别,应说:“谢谢您选择我们,您在使用过程中有什么问题请拨打我们的服务热线:63066666 ,再见!”
6、回访
   师傅维修好了之后要把信息反馈回来,话务员进行回访,主要是询问用户对维修服务是否满意,给维修质量打个分数,听取用户的意见,用心改正,努力做到完美服务。
 啄木鸟电器有限公司
 客服热线:63066666
 服务热线:68658888
 网址:www.63066666.com
 


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